Wiadomość do rodziców ma w klubie dwie drogi: skrzynkę e-mail i telefon. Prezes jednego z warszawskich klubów kolarskich (ok. 500 zawodników) wysłał rodzicom maila z jednym linkiem i prośbą o kliknięcie. Kliknęło ok. 10% odbiorców. Reszta albo nie otworzyła wiadomości, albo przejrzała ją odruchowo i pominęła treść. Z tego tekstu dowiesz się, kiedy wystarczy e-mail, kiedy trzeba SMS i kto w klubie ma prawo go wysłać.
Dlaczego e-maile klubowe lądują w spamie
Filtr antyspamowy ocenia nadawcę po historii korespondencji. Rodzic dostaje od klubu wiadomość raz na tydzień albo rzadziej, a sam pisze jeszcze rzadziej. Historii nie ma, więc filtr reaguje ostrożnie. Do tego dochodzą nawyki wysyłki, które psują opinię o nadawcy jeszcze mocniej:
- wiadomość idzie z prywatnej skrzynki prezesa albo trenera, a nie z adresu klubu,
- adresy wszystkich odbiorców widać w polach wiadomości,
- temat pisany wielkimi literami i wykrzyknikami,
- skrócone linki i załącznik PDF o długiej, przypadkowej nazwie.
Liczy się też to, co robią odbiorcy. Kilku rodziców, którzy oznaczą wiadomość jako spam, obniża wiarygodność nadawcy przy każdej kolejnej wysyłce. Potem do spamu trafiają także wiadomości, które rodzice chcieliby przeczytać.
Trzy poprawki działają od razu:
- załóż adres wysyłkowy w domenie klubu i pisz tylko z niego,
- wysyłaj przez system, który nada każdemu rodzicowi osobną wiadomość,
- na początku sezonu poproś rodziców o zapisanie adresu klubu w kontaktach.
Głębsza poprawa to ustawienia domeny: wpisy, dzięki którym serwer odbiorcy sprawdza, że pocztę wysyła naprawdę klub. Konfiguruje się je raz, przy zakładaniu adresu wysyłkowego. Ostatnia z tych próśb kosztuje jedną wiadomość, a działa cały rok.
Jednego nie zmienisz: filtr i tak decyduje sam. Wiadomość o odwołanym treningu to informacja organizacyjna, więc nie obowiązują tu zasady marketingu. Decyduje filtr odbiorcy. Spamu częściowo da się uniknąć. Całkowicie nie.
Segmentacja: komu ta wiadomość naprawdę jest potrzebna
Największy błąd w komunikacji klubowej nie siedzi w filtrach. To zwyczaj wysyłania wszystkiego do wszystkich.
W tym kolarskim klubie ok. 80% dzieci trenuje rekreacyjnie, a reszta startuje w zawodach. Komunikat o autobusie na zawody dotyczy tylko tej drugiej grupy. Wysłany do wszystkich daje 100 właściwych adresatów i 400 zirytowanych rodziców.
System wybiera adresatów po danych, które już ma:
- grupa treningowa: „szosa junior młodszy” albo „wtorki w Wilanowie”,
- rocznik: dzieci z 2014 roku i młodsi,
- uczestnicy konkretnego wydarzenia: rodziny zapisane na obóz.
Trzeci segment jest najcenniejszy. Na obóz jeździ kilkadziesiąt osób, a każdy autobus i każda wpłata za wyjazd dotyczy tylko ich rodziców. Reszta klubu tych informacji czytać nie musi. SMS kosztuje, więc segmentacja to też rachunek: wiadomość o busie do 34 rodzin to 34 wiadomości, a nie 500.
Trener rocznika 2014 wysyła zaproszenie na turniej tylko rodzicom swojego rocznika. Ta sama wiadomość do całego klubu zbiera pytania od rodzin, których niczego to nie dotyczy. Mniejsza lista to czytana lista.
Kiedy zostaje tylko SMS
Scenariusz znany każdemu trenerowi. W piątek o 13:00 hala dzwoni: zalana szatnia, zajęcia o 16:00 odwołane. Rodzice wychodzą z domów najczęściej po 15:00. Mail wysłany o 13:05 przeczytają wieczorem, gdy dziecko stanie już w kurtce w przedpokoju. SMS dociera do kieszeni w kilka minut.
Telefon to jedyny kanał, który rodzic ma przy sobie. Wiadomość czyta w minutę, bez otwierania aplikacji i bez logowania. SMS ma jeszcze jedną cechę: nie wymaga internetu. Działa także u rodzica, który nie pobrał żadnej aplikacji klubowej. Odwołany trening nie ma planu B: kanał musi zadziałać za pierwszym razem.
| SMS | ||
|---|---|---|
| Czas dotarcia | godziny, bywa dni | minuty |
| Długość | dowolna, z załącznikiem | jeden akapit |
| Koszt dla klubu | w cenie planu | płatny za wiadomość |
| Nadaje się na | plan sezonu, podsumowania, faktury | odwołanie treningu, zmiana hali, wcześniejszy odjazd busa |
| Ryzyko | wpada do spamu | irytuje przy nadużywaniu |
Trener wysyła sam, bez petycji do zarządu
Typowy obieg wygląda tak: trener widzi problem, pisze do prezesa, prezes loguje się do panelu, szuka listy grupy i wysyła. Potrzebne są minuty, a schodzi godzina. Przy odwołanym treningu to za długo.
Wystarczy dać trenerowi prawo wysyłki do własnych grup. Zasady ustala zarząd raz, a potem już się nie wtrąca:
- trener wybiera adresatów tylko spośród swoich grup,
- nazwę nadawcy ustawia klub, więc wiadomość wygląda tak samo od każdego trenera,
- każda wysyłka zapisuje się w dzienniku widocznym dla zarządu,
- na powtarzalne sytuacje działają szablony: odwołanie, zmiana hali, spóźnienie busa.
Szablon ma znaczenie. Trener pod wpływem stresu pisze: „trening odwołany”. Rodzice odpowiadają trzema pytaniami: który, gdzie, o której. Szablon z polami na godzinę i miejsce odpowiada na wszystkie trzy od razu.
Dziennik wysyłek ma drugą rolę. Po miesiącu zarząd widzi, ile SMS-ów poszło i z jakich okazji. Gdy liczba rośnie z miesiąca na miesiąc, coś w komunikacji się rozjeżdża.
Trenerzy w tym klubie prowadzą po kilka grup. Bez prawa wysyłki każdy zalany parkiet kończy się telefonem do zarządu w środku dnia pracy. Z prawem droga od problemu do rodzica liczy kilka minut.
Granica między informowaniem a spamowaniem
Kanały dzielą się według pilności:
- SMS: plan zmienia się w ciągu 24 godzin albo rodzic ma dziś coś zrobić,
- e-mail: plan sezonu, podsumowania, przypomnienie o dokumentach,
- panel: kalendarz, historia wpłat, zaświadczenia do pobrania.
Kilka SMS-ów w miesiącu rodzic czyta pilnie. Codzienna dawka uczy go przesuwać je do kosza bez otwarcia. Pomaga stały rytuał: podsumowanie tygodnia mailem w ten sam dzień, na przykład w niedzielę wieczorem. Rodzic uczy się rytmu i wie, kiedy zajrzeć do skrzynki.
Poprzedni system składek w tym klubie wysyłał przypomnienia o zaległościach także rodzicom, którzy zapłacili: wpłata bez rozpoznawalnego tytułu nie dopasowała się do konta. Rodzic, który dostanie niesłuszne przypomnienie dwa razy, przestanie czytać wszystkie kolejne. Tu działa inna ścieżka: trener widzi znacznik zaległości przy nazwisku i pyta osobiście.
Praktyczna zasada na start sezonu: jeśli plan zmieni się w ciągu 24 godzin albo rodzic musi dziś coś zrobić, idzie SMS. W pozostałych przypadkach wystarczy e-mail, a dokumenty i kalendarz trzymasz w panelu.
Oszczędny kanał to czytany kanał.
Jak to wygląda w SportDesk
Moduł Komunikacja jest w planie Free. Wybierasz adresatów: grupę, rocznik albo uczestników wydarzenia. Piszesz treść i wysyłasz, a każdy rodzic dostaje osobną wiadomość. SMS-y włączasz w planie Pro (99 zł/mies.). Klub ustawia nazwę nadawcy, a trener z aplikacji na telefonie wysyła wiadomość do własnej grupy bez czekania na zarząd. Każda wysyłka zapisuje się w dzienniku, do którego zagląda zarząd.
Klub możesz założyć za darmo w kilka minut: Załóż klub.
Automatyczne przypomnienia o zaległościach omawiamy szerzej w tekście o zbieraniu składek bez Excela. Zasady komunikacji ustawiasz zwykle przy wdrożeniu, więc przyda się też wpis o przejściu z arkusza Google na system. Pełne porównanie planów znajdziesz w cenniku.